猎云网注：飞猪再次卷入投诉漩涡。2019年“双十一”，飞猪因用户的低价机票没有兑现被集体投诉，时隔半年，飞猪又因退票难陷入投诉潮。文章来源：和讯科技，作者：黎旷野。

飞猪“甩锅”：用户陷入退款难题

今年年初，受疫情影响，包括飞猪在内的在线旅游平台都响应国家政策，推出针对性的免费退改签服务保证用户权益。但在此之下，飞猪针对给用户交出满分答卷了吗？

一位用户对和讯科技表示，其于2020年2月通过飞猪APP购买了一张2月12日鸡西——北京的机票，但由于疫情防控原因不得已选择退票，飞猪页面显示将于2月18日完成退款，但截至发稿前，仍未退款成功。该用户多次致电飞猪客服反映情况，但问题却始终未得到解决。

黑猫投诉平台上，关于飞猪平台的用户投诉量超过24000多条，状态显示“已完成”的仅有15000条。而在聚投诉平台上，投诉量也已超过5000条。其中“退款难”“推卸责任”“飞猪、航司踢皮球”等问题成为投诉关键词。　

在维权无门的情况下，有用户将希望寄托于微博平台，截至目前，关于“飞猪退票”的热门话题阅读量已经高达625.5万，甚至有用户为此自制了Melod版的“飞猪还钱视频”。

针对上述问题，阿里方面回复和讯科技称“是航司的政策，平台确实没有办法改变涉及上游的决策。”

律师：飞猪未尽平台义务将面临处罚 超时未退款应当赔偿用户

事实上，再探讨“退款难”问题前，首先要明确用户消费后的资金流向。

据飞猪客服解释，如果用户购买的是飞猪自营国内机票比如国航等，费用由航空公司直接收取；如果是第三方商家如阿斯兰航服则是平台先收取再支付给航空公司，退票需要航空公司先退还给平台，平台才能将退款返回至用户账户。但据飞猪发给用户的短信显示，阿斯兰国内航服被划入飞猪自营国内机票范围。

另外，在用户申请退款后，如果长时间未退款，飞猪会向相关航空公司进行催单，如五个工作日还未退还，飞猪将垫款返还用户。但如上文所述，未成功退款的用户大有人在。

浙江晓德律师事务所创始人陈文明律师对和讯科技表示，如果明知航空公司损害了消费者的权益而未采取必须措施的，飞猪应该负赔偿责任。

“根据《电子商务法》第五条、第三十八条规定，以及《消费者权益保护法》第四十四条第二款规定，飞猪作为电商平台经营者，对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施，或者对平台内经营者未尽到资质资格审核义务，对消费者未尽到安全保障义务的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处五十万元以上二百万元以下的罚款。” 陈文明说。

北京志霖律师事务所赵占领律师认为，飞猪的性质是网络交易平台，根据消费者权益保护法，飞猪在三种情况下应向消费者承担责任，一是不能提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式，二是平台作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，三是平台明知或者应知卖家利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该卖家承担连带责任。

“如果遇到航空公司同意退款但退款超时或者拒不退款，除非飞猪自己向消费者做出过退款的承诺，否则只能追究航空公司的责任，但是飞猪作为网络交易平台，有义务协调航空公司并根据平台规则进行损失赔付。”赵占领强调。

对于用户如何维权，两位律师一致认为，消费者首先与航空公司交涉，若不能解决问题，可以向飞猪投诉并依据其平台投诉规则处理。若对结果不满意，消费者可以向旅游监管部门进行投诉，要求航空公司及时按照《旅游法》、《电子商务法》、《合同法》以及飞猪平台的规则退款；消费者也可以向消费者协会以及市场监督部门进行投诉、举报航空公司和飞猪平台；同时消费者也可以通过法律诉讼的方式进行维权。

对于飞猪来说，作为背靠阿里的在线旅游头部平台，口碑应该是最大的“护城河”，但在疫情期间因 “退款难”致用户口诛笔伐，飞猪无疑在自毁“城墙”，相信这也并非飞猪内部乐见之事。