从疫情中逆势营业遭质疑，到免费送餐获大规模订购，再到自救中发现餐饮食品化的转型新路，在这位餐饮老板眼中，疫情一度令其遭受巨大经济损失，也练就了团队在逆境中的生存和创新能力

为抗疫一线的医护人员等制作免费餐食（图源/受访者提供）

文 |《财经》记者 张颖馨

编辑 | 袁满

新冠肺炎疫情发生后，你的第一时间反应是什么？很多人回答是：“我该怎么办？”但有一群人，他们来不及从自己的角度思考，因为在他们背后站着员工、顾客社会生活。

疫情全国蔓延一个多月，餐饮行业首当其冲受到影响。不少餐饮企业被迫暂停营业，但有一位餐饮业老板说，自己要从员工、顾客、社会责任的角度出发，执拗地“逆势”营业。有餐饮同行质疑他在“犯傻”，他却坚称自己不会做无谓的牺牲。

日前，这个在全国拥有过百家门店、过万名员工，疫情中损失近亿元的餐饮企业负责人接受了《财经》记者采访。与其电话连线已是深夜12时，他刚结束集团的视频会议。

“现在比疫情前忙多了，天天都处于亢奋、激动的状态，但又忐忑不安。因为从疫情开始至今，我们就一直站在风口浪尖，我特怕说错一句话、做错一件事，给我们集团的抗疫工作带来不好的影响。”他向《财经》记者分享了此次抗疫的“实战”经验，并强调“社会需要我们多久，我们就并肩战斗多久”。

以下为这名餐饮企业负责人的自述，《财经》记者进行了部分删减。

1、防疫战：逆势营业遭质疑

抗疫前期物资紧缺，湖北区域负责人将雨衣用作防护服，向一线医疗工作人员免费提供餐食（图源/受访者提供）

虽然曾带领过万名员工经历“非典”、“512”汶川地震等突发事件，但此次新冠肺炎疫情来势汹汹，经验不能照搬，只能根据具体情况制定“作战方案”。我们的方案从一开始就放弃了全部关店或者让员工在住所原地不动的选择，而是让全国百余家门店，能营业的都坚持营业。

有餐饮同行说，你是不是傻了、疯了？这样的质疑是正常的，疫情中餐饮行业遭受冲击巨大，损失过千万元者不在少数。在承受经济损失的基础上，若还要去面临新冠肺炎的感染风险，无疑是雪上加霜。

我算了算账，仅疫情发生后的10天时间，我们的营业额就比去年同期下降了8-9成，退餐金额近2000万元。没法继续算，再算就觉得活不下去了。所以这次，不能按照“我怎么办”的思路。于是我问了自己三个问题：员工怎么办？顾客怎么办？我们能不能为抗击疫情做点什么？

基于这三个问题，我们集团总部迅速成立了防控小组，由我担任组长，总裁和品控负责人担任副组长，建立起“总部、职能部门、区域、门店”4级应急防控责任体系，明确门店是防控第一关口，一线店长是第一责任人。

针对员工，我们做出了具体要求：1、每天两次为员工测量体温，并分为三个等级：干咳、肌肉酸痛、全身无力需休假；发烧、干咳需休假；体温在37度以上（须送医院）并隔离。2、每天上传至BI系统，时时监控。3、每家门店预留一间隔离室，发烧、感冒，身体不适的留用。4、宿舍派专人每天两次紫外线消毒，并开窗通风，深度卫生清洁；上班必须戴口罩、手套等。

员工的问题解决了，接下来就是顾客，首先是要保证就餐环境的安全。我们在原有的各项安全卫生制度措施基础上，从前厅、后厨等环节采取了特殊措施，如每餐对前厅地面、门把手（1小时消毒一次）、公用具、厨房等进行消毒；门店防控组长每天两次将以水印相机拍照上传总部，做到事事可追踪等。

如果客人到店就餐，我们则进一步要求：到店客人测量体温、手部正反面消毒；为顾客提供免费一次性手套、口罩；为顾客提供分餐勺、公筷；桌子间距拉开至少1.5米以上；餐具现来现摆，如客人对餐具还不放心，提供再一次煮烫餐具等服务。

接下来是第三个问题：我们能为抗击疫情做些什么？

“和平时期餐饮服务，非常时期战地食堂”，这是我们多次应对突击事件积累的一个经验。我们在湖北武汉、黄冈等地有相应的分店，了解到一线医护人员的就餐需求，我们立即通过政府对接了几家新冠肺炎治疗重点医院，从1月25日开始，为一线医护人员等提供免费餐食。此外，我们还向社区人员、环卫处工人等赠送免费工作餐。1月底的时候，我们就送出了超过2000份的免费食盒，如今还在继续……

上述三个问题的核心在于正常营业，但这最初是遭到政府等方面反对的。后来我们就把自己的真实想法与监管沟通，这个阶段线下客流量、收入几乎为0，我们坚持开店不是为了去赚钱，而是想给身在一线的医疗人员、环卫工人等免费赠送餐食。后来政府破例让我们正常营业。

送餐过程中也发生了一些让人心疼的事。我们自己的员工都20岁出头，饭菜送到的地方全部是疫情重灾区，过程中不少送餐员都被吓哭了。怎么办？湖北区域的负责人亲自上阵，“又当爹又当妈”，没有防护服就用雨衣披上，以保证餐食及时供应到最需要的地方。后来政府向我们送来了防护镜、眼罩、防护服等物资，大家送餐时心里更踏实了。

2、自救战：从免费送餐到大规模订购

设立线下菜站，提供新鲜食材（图源/受访者提供）

经营战其实也是自救战，要支撑抗疫工作，那首先也得保证自己能够活下去。

我们没有让员工休假，而是给了这些员工三倍加班费；为了感谢节日期间依然奋战在一线的员工，发放了红包共计220 万元；为保证员工的健康，购置了价值38 万元的口罩、消毒液、体温表、酒精、防护服……这些支出，再叠加其他损失，如果不想办法自救，那恐怕撑不过3个月。

我们面对的第一个挑战是如何消化备菜？于是，我们开始尝试在非疫情区的门店开启线下便民菜站。除了一些平价的家常菜，还有低于市场价格售卖的惠民菜，比如大白菜每斤售价2.3元、土豆每斤2.1元、白萝卜每斤1.2元……

很有意思，线下菜站的营收从最初只有几百元，慢慢涨至上万元。与此同时，我们还开通了线上买菜的小程序，当用户逐步感受到无接触送菜的便利，纷纷通过微信群、朋友圈传播告知更多的用户，我们的客源不断扩大。目前，线下便民菜站最高日营收能够达到7万多元，日平均营收3万元左右。

另一方面，主攻外卖也成为我们当下的必然选择。为了让消费者放心，我们从安全角度出发，进一步优化外卖流程。比如增加了前置外卖取餐处，外卖人员尽量不进入店堂内；来取餐的外卖人员也要取餐消毒、测体温，打包人员更是要测温度、戴手套、口罩，并做好餐具的消毒工作等。目前，我们的外卖营收在整体营收中的占比已高达80%。

我们也与部分零售企业达成合作，采用“共享员工”和中央厨房的模式，让我们的员工在我们的中央厨房为零售企业提供分拣、初加工、打包等工作，这样能够避免我们的员工外出，降低员工感染的风险。现在我们每天给零售企业打包生鲜时蔬超过10万包。

值得一提的是，一些商机的出现让我更坚定自己做的事。早期我们要求营业店面的员工到社区、派出所、街道处等地免费送餐，大家知道我们做这件事，非常感动，后续开始根据自己的需求大规模订餐：20份、50份、200份……

我们把爱送出去了，同样也收获了更多人的爱。其实真没想过要用这种方式去赚钱，但商机往往就在这种时候出现，

3、转型战：餐饮食品化新途

防疫战和经营战仍在持续，随着更多企业复工，我们的工作也进入到新的发展阶段，一定要抓好这个窗口期。

要想打好转型战，首先就需要更多的资金支持。实话说，前期银行的支持比较有限，最多就是允许你延期还款，稍微好点的会基于之前的业务往来，追加少量贷款资金，但这对于我们现金流吃紧问题的解决，无异于杯水车薪。

值得庆幸的是，国家也看到了我们的困难，各地纷纷出台针对中小企业的扶助措施，其中涉及减免税费、租金，解决困难企业融资问题等内容。

我们公司所在城市下发扶持政策的当天，我就接到了所在地商务局相关负责人、多家商业银行、融资担保公司等机构负责人打来的电话，对方详细了解了我们在资金上的难题，并表示愿意提供相关资金支持。截至目前，我们已经得到来自光大银行、北京银行，浦发银行、农业银行、中信银行、民生银行、华夏银行等多家银行的贷款资金支持和贷款批复。

彼时，我有一个很深刻的感受，那就是只要做好自己该做的事，很多难题自然会迎刃而解。我们缺钱，银行愿意放贷，但这前提是你确实努力参与到抗疫工作中，努力让自己活下去。毕竟，如果银行看不到你有正常营业的能力和未来发展的可持续性，是不可能放心把钱交到你手中的。

资金到位，基于前期的规划，我们继续拓展渠道和产品。近期，我们与一家大型连锁超市合作，将4家新店开进了超市内，每家店大概 20-30平米，以销售“半成品”为主。

前期调研中我们发现，消费者对自热饭盒、自热火锅、熟食类等半成品需求量很大，于是我们结合自己的优势，将半成品拿到超市去销售。同时，进行产品的再组合，比如针对宫保鸡丁，我们将鸡丁配上花生米、葱，做成半成品，并写上制作流程，客人购买后回家进行简单翻炒，便可食用。这其实也是未来餐饮行业的发展方向——餐饮食品化。

另外，近年比较火热的直播也充分应用到我们的销售渠道中，就连我自己，也在尝试做直播。比如我们在天猫旗舰店等渠道上做直播，大厨在元宵节通过直播间教粉丝做汤圆，之后多次试水“云做菜”等等，均间接推动了我们的食品销售。在天猫近期举办的某活动中，从2月17日0点至晚上7点，我们旗舰店的销售额较去年同期增长1400%。

很多人问我，在这次疫情中学到什么？我觉得是学会了如何防御和自救，在此过程中还锻炼了队伍，练就了团队在逆境中的生存和创新能力。表面上我们的确亏了钱，但我们赢得了员工的凝聚力和社会的认可，这是比金钱更有价值的东西。很多餐饮企业负责人后来告诉我，终于明白我前期的“执拗”，并为我和所有的员工点赞。