自肺炎疫情爆发以来，如现实所见，不少餐饮、酒旅、教培、物流等行业明显受到影响，正面临停业现金流不稳定所带来的潜在危险。 

尽管已经有不少企业在近两周返岗复工，以最大降低企业成本维持经营，但现阶段，这种影响在产业链条上是极具连带性的，尤其是对于B2B为主要商业模式的企业。与此同时，如果企业从管理层到普通员工中弥漫着一种观望的态度，这种心理作用催化下，打击面将是持续且广泛的。

近日，瑞思教育暂停线下转为线上授课，董事长兼CEO王励弘表示，“转型线上是一个CEO策略，而不是说招了相应的IT团队，就能够做出一个线上的产品……需要具备有过互联网运营经验、有项目管理懂得OKR这种模式的人才进入。”

显然，由于无法预估疫情影响和持续时间，不少以线下为主要获客方式的企业并没有做好足够准备。

此时到了小齿轮快速转动、带动大齿轮修复运转的关键时刻。

近日，雷锋网采访了销售易、六度人和（EC）、纷享销客、致趣百川、OKKI（小满科技）创始人，梳理国内当下在线销售/营销用户市场在疫情期间的真实情况。

根据T研究的最新一组调研数据显示，通过对疫情期间使用SaaS应用的企业用户在行业、地域、使用时长、岗位分布等因素进行统计，其中市场、行政、销售是疫情期间使用SaaS应用最为活跃的Top3岗位。

ToB企业纷纷出手

对疫情，很多互联网大厂都在积极捐款捐物，为前线的奋斗者提供防护，ToB服务商们又能做什么？面对后方复工滚滚而来的远程业务需求，开放免费服务让不少以视频会议、在线协同等工具产品的使用量迎来了一波增长红利。

企业难复工，也意味着会尽力缩减人力、租金等各方面成本，ToB服务商免费开放服务，这是一次能让企业用户认识到产品性能、培养用户习惯、提高品牌知名度的好机会。

例如，销售易推出的CRM战疫版，即日起申请该版本用户，可免费使用至2020年5月1日。该版本主要整合了企业营销获客、销售管理、项目管理、客户服务、视频会议等功能。

六度人和（EC）的SCRM为企业提供基于电话、微信、QQ、小程序等连接客户的远程销售解决方案，尤其是针对教培机构还提供了线上运营和开课的小程序方案。

纷享销客也上线了疫情签到报备功能，并整合了基于视频会议、网络直播形态的远程协同办公、在线培训考试等功能。

与此同时，除了满足线上营销的基本功能外，致趣百川还更新了用户使用指南，同时以客户案例的视频分享方式手把手教育用户。

面向对外贸易行业客户的OKKI，也针对性地开放出邮件管理、客户管理、商机管理、团队管理等CRM系统重要功能的新版本。

不难发现，这次疫情突发事件的考验下，CRM厂商纷纷江湖救急，打出免费开放的口号，其实是对以视频直播模式下在线营销的一种延伸。

企业获客“急”在哪儿？

一个大的背景是，云计算服务的能力快速在企业市场当中被证明，只有接入云端的IT系统才能满足员工在家远程办公的全员化、即时性、快速协同化等诉求。

然而多数企业其实不具备在家办公的经验，因此在家办公期间，对不同组织、不同部门、不同IT的应用也存在先后关系。T研究高级分析师吴勇表示，在疫情还需要持续一段时间的情况下，营销、销售、贸易、供应链等企业业务会相继展开，“在家营销”将会成为在家办公的下一个难点，云营销等工具的激活期将打开。

对于CRM厂商而言，推出疫情免费版的初衷是为了提升用户活跃量，仅复工两周，在这样一个关键的时间节点上，用户行为究竟会发生怎样的变化？

“不能快速适应，销售们急了” 

销售易CEO史彦泽观察到，就目前来看，多数企业疫情以来的新单成交量是同比较少的。这意味着什么？疫情防控一天不解除，销售人员身上的压力就会持续增加。

1. 现在，企业管理层、销售人员处于一个比较“懵”的状态。一般来讲，销售人员普遍会选择面访客户，而“在家办公”的模式会率先影响到销售人员的工作方式。如果不能及时跟进客户信息，企业经营中最重要的部分：销售收入就会受到影响，进而影响企业预算、成本等问题，这是一个连锁反应。

 

假设疫情在2月份结束，对企业的影响不会很大，原本这个时间段就属于销售淡季，企业的销售行为比较多的会放在维护客户关系、做出整年的销售计划上。但如果疫情持续到了3月底，那对企业收入的影响就会超出一个季度，可能是更长时间。而普通销售人员也可能因为线上获客能力不突出，而担心失业。正是这种业务和人员上的不确定性，促使企业管理层要尽快着手组建线上的销售体系和团队，快速帮助销售人员适应远程跟单的一整套销售技能技巧。

 

2. 在获客环节，之前的行业拓展、线下研讨会无法进行怎么办？销售人员可以基于老客户的介绍获取线索，也可以通过电话、邮件等方法组织“线上研讨会”，这种方式在短期来讲是可以重点去做的。对于以面销为主进行销售的企业来讲，则可以通过组建电销团队，或者开发一个符合工作流程的电销技术体系来将销售行为转移到线上进行运转。

 

至于销售的另一个核心环节——跟单，在中国市场有一个典型特色，就是倚重“面访”，这导致企业获客成本很高，而销售效率却相对较低。那么疫情之下的跟单，在单子不是特别大的情况下，原先的销售PPT、给客户演示demo等行为，可以尝试通过远程开会的方式来解决。

 

类似这种销售模式从线下为主转移到线上的发展轨迹，在2000年左右的美国已经经历过。以Salesforce组建电话销售团队为例，其本质是因为财务的压力倒逼企业必须用电话销售的模式组建销售体系，以降本增效。

 

3. 基于对目前销售易客户在销售管理模块的使用情况的观察，已经复工企业的销售业务多处于业务盘点和计划的阶段。

但我们通过评估发现，此前没有实现数字化、线上化转型的企业，疫情所带来的影响还是会比较大。短期内，文旅、餐饮等面向C端用户的企业影响最大，他们在采购IT系统上将会放缓需求，甚至停滞；长期来看，企业进行数字化管理仍是一件非常重要的事情，有助于企业提升抗风险的能力。

“视频会议或将成为电话、微信后CRM的触点”

六度人和（EC）的CEO张星亮指出，从各项报表的使用情况，能部分反映出企业经营的活跃度。例如，深圳南山区的开工率在一周前只有3%，最近两天得到了快速增长，已经超过50%了。

 1. 疫情让远程办公、远程销售的需求激发出来了，这跟当年非典疫情后电子商务需求的迸发有点像。 

 

但在此期间，我们坚持还是以免费的方式向客户提供远程办公和远程销售管理的方案，培养用户习惯，帮助我们的用户在此期间服务好他的客户。疫情期并不是看业绩增长的时候，而是去关注用户的需求增长。

 

2. CRM+视频会议的结合是一个趋势，视频会议会成为电话、微信之后CRM的触点。

 

短时间内大量客户开始切换到在线模式，我们也遇到了远程销售+视频会议暴增的需求，但这并不意味着视频会议就会带动CRM需求的增长，真正的原因是远程工作成为当前的需求，企业的员工需要增加视频会议来做日常的工作协同与管理，而且从近两天我们的客户咨询来看，有非常多的用户开始启动了“远程销售管理”的模式。

 

而且，我不觉得视频会议会完全取代面销、会销的方式，而是让视频变成一种常规的沟通方式。以视频形式沟通商务，此前在中国是一直没有被唤醒的，在疫情后，这种形式可能会成为中国企业营销的一种普遍方式。

 

此外，视频会议展现的便捷性会变得特别重要，如何能够快速展示白板和多人会议，对PPT进行展示和修改？我们已经快速对接了基于腾讯视频的米亚圆桌，基于zoom的瞩目视频和腾讯会议。EC和企业微信的组织架构互通版本，也会在2月下旬发布。同时，腾讯发布了在线办公指南中，EC也成为了指定的远程销售产品。 

 

3. 接下来，我们首先会面向复苏比较快的行业，例如聚焦在“人效”的商业服务、互联网科技行业等提供更偏工具类标准化的应用，和更偏对人的赋能，提升效率的产品。你会发现，越偏人的效率的工具可能越会被快速采购，越偏流程规范的工具可能越慢（至少要等企业恢复完成后）。

“直播会比视频会议更适合CRM”

纷享销客CEO罗旭指出，中国CRM系统的渗透率仅有10%，相比国外这个数字是远远不够的。目前他们针对远程营销形式，构建了在线培训、在线直播、在线会议、在线营销这四类功能，预计下周上线。

1. 老客户的核心诉求是服务、交易，我们做了一些轻量级的升级，如健康打卡、在线培训；新客户则主要是获客的诉求，我们以直播在线的方式，触达新客户，持续为用户提供营销服务。

其中，我们跟Zoom集成，解决在线会议的问题；跟微吼集成，解决对内培训、对外营销的问题。从纯销售的角度讲，我觉得视频会议更多解决了销售协同的问题，因为多数销售人员在外；但直播解决的是销售的营销（针对新客）和销售培训（针对老客户）的问题。

2. 我们的态度更乐观，这场疫情带来的影响将会更为长远。其实以上这些都不是新的需求，但为什么会带来持续的影响？

远程营销这种工作模式，如果以一个月的时间保守估计看，也会让经历一个全员的、全体系的、全生态的、长周期的的强切换。这种习惯的培养下，会让至少员工认为，可以极大地解放时间，提高工作效率。这种用户习惯经过一段周期的培养，很可能会在疫情之后企业中保留下来，进一步推动线下办公和线上办公的融合。

3. 这场疫情其实是危中有机。 

“危”在于，短期内疫情阻断了线下获客的方式，虽然我们也推出了很多线上的社会化营销方式，但毕竟整个体系需要有一个根本性改变。如果这种营销模式的切换不成功，会对后续的营销工作产生重大影响；与此同时，短期内，企业客户对上线IT的需求会至少延后3到4个月，因为现阶段要解决的是企业自身的问题。

但“机”是，这次疫情让我们看到了数字化的效率和魅力，会教育中国企业用户从一个传统企业变成数字化、在线化企业。因此在线营销服务体系的构建，也会因此得到彻底的激发。

“正是营、销在线克服阻力的好时候”

致趣百川联合创始人于雷看到，正是营销与成交与价值交付的三者都需要在线化，使得以前公司内部经常打嘴仗的市场、销售反而能更好地协同，大家不只关心营销如何数字化在线化，也关心与推进销售过程的在线化，所以在线获客、营销闭环等此前很多CMO的难题反而今天变得容易推进了。

1. 疫情期间，很多有责任心的公司开始全面停掉线下活动，既是战疫需要，其实也是线下营销转移到线上的趋势。此次疫情不是我们希望看到的，却客观上加速了这种趋势，比如疫情期间，社交媒体的使用频率又开始大幅度提高，我们的客户最近微信打开率最高开始到20%以上，是平时的4-6倍。 

此时，线上拉新具备更高的优先级；也更有利于通过数字营销、营销自动化等手段来促进沉睡客户的激活。

2. 由于线下活动及展会的暂停，一些头部客户已经停掉几乎所有线下活动，开始在直播上投入重金与时间，我们有的客户由此带来的新增是平时的3-5倍，1天新增相当于过去的10天的量。

3. 今年不仅是市场部在从线下转移到线上，销售部门也是如此，且面临的挑战更大，营销的好效果从来都需要市场销售紧密配合，营-销协同，但过去打嘴仗彼此不配合的时候却很多，市场部推动遭遇到销售部的不配合也很多，此时正是克服这种阻力的时候，完成从获客、孵化、转化的闭环。

全员营销，销售、员工、经销商等参与意愿高于以往，全员营销的参与率也开始大幅度提高，我们一些客户这个数字是平时的2-3倍。同时，将SCRM与MA打通CRM，形成MQL到SQL到成交的闭环。

4. 虽然是远程办公，但其实比以前更忙了。为什么？比如我们有些客户抱怨盖章太慢，流程跟不上他们的签约速度。实际上，客户的需求是非常强劲的。这部分客户实际上是此前在采购决策中存在犹豫的群体，他们并没有下定决心要做数字化转型。

而此前搭建了基于全渠道、全触点的潜客流量池的客户，有了一定的数字营销、在线获客与营销闭环基础设施的客户，疫情下将更有能力对抗风险。

“新增客户数超出了我们预期”

对于OKKI而言，春节过后这几天仍然有客户在付费购买OKKI CRM，全都是远程进行的，COO周滔指出。

1. 春节假期我们对客户进行了线上调研，绝大部分客户提到了随时随地办公，拿起手机就能工作。他们在疫情期间主要工作是跟进客户，与客户保持沟通，协商订单的各种问题，并对不同阶段的客户采取不同的应急维护策略。

从已经使用了OKKI Lucky免费版的客户使用数据来看，邮件管理和客户管理的日活率达到了100%，商机管理达到了80%，45%的管理者通过系统来管理下属。

2. 可以这么说，上线这两天的新增客户数量超出了我们的预期。我们正加紧工作进行这批新增客户的运营服务。

以OKKI一家上海的包装行业客户为例。他们从大年初二就开始进行开工部署，做好了各项在家工作安排。比如在OKKI系统里设置了针对疫情的回复客户邮件的各类应对模板；批量通知客户假期延期；保持对客户的服务不降级；管理者实时查看客户跟进情况和审核订单；通过API打通各个IT系统。据了解，开工当日的订单额就超百万。

3. 线上获客其实一直都在进行，模式还挺成熟的，只是各个服务商的线上线下占比不太一样。当然在特殊时期，线上获客变成为数不多的选项，甚至可以算是唯一的。OKKI也在开展线上直播、社交化引流、跨界合作。

这种方式相比原有的会销面销方式，事实上可以扩大影响面，高效触达更多的潜在客户；并且通过对多个触点访客行为的分析，可以更系统化的形成潜客画像，便于后续点对点的销售跟进。如果潜客普遍性的接受线上触达的方式，这是一个很好的ToB销售模式的改变。

疫情之后，CRM的明天 

与此同时，疫情是否对上述CRM厂商产生影响？答案是不置可否的。但是否会增加收入，是否需要增加收入，却并非他们首要关注的要素。 

相反，站在CRM产品本身，疫情期间起到的仍是降本增效的作用，寻求收费并不是主要目标，更重要的是如何培养用户、培养用户需求。本能上讲，所有企业都会在支出上谨慎起来，但疫情期间以及疫情接触后一段时间都会是强需求，能够有效地恢复部分工作，减少损失。 

总结来讲，雷锋网发现：

1. 短期内线上获客的压力会变大，用户的需求是极为强劲的，会导致此前在采购营销工具犹豫的企业（有相应IT预算的）在决策时更为果断。

2. 销售人员的角色将更为丰富，将会承担PR和客服的角色，同时此前跟公关部的配合将变得紧密，进一步推动营销、销售管理，与视频等工具上的整合、打通。相比之下，SCRM完成了营销线索到潜在客户管理的初步连接；进一步地，如何对来自搜索引擎、广告平台的线索统一进行管理，了解最优解，仍是比较难的事情。

3. 对于传统CRM企业，其核心仍是销售管理，工具流程上可能不会有太大变化，但会突出在营销等效率工具上的探索。

4. 在此期间，协同办公、视频会议等工具产品成为比较突出的应用，但随着越来越多的企业能够投入生产、复工，销售人员也需要借助工具提高在线获客、跟单的能力。基于视频、直播的方式将有效跟CRM系统进行整合，但绝不会只是提供一个接口这么简单，究竟怎样才能为使用者获得效率效益的最大化仍有待进一步思考。

这或许还可能是激化用户决断上云与否的重要一笔。 

正如明道云创始人任向晖指出，“一些企业用户此前并没有数字化协作的习惯和约定，业务也没有在线化。在不能集中办公协调的情况下，谁都不敢轻举妄动。同时，由于获客、转化和服务的全过程都习惯于线下，企业都没有掌握通过互联网来缩短交易周期的技能。 ”

此前尝到业务在线化红利的企业，如果选择继续追加IT投入，这将对企业CIO角色的扮演者有着重大挑战。而原先由上至下引导CRM系统采购的模式，是否会因此而发生改变呢？我们待更多企业解答。（雷锋网(公众号：雷锋网)）